Bien que les français soient fidèles aux marques qu’ils fréquentent (74% selon les résultats de la quatrième vague de l’Observatoire des comportements de consommation par Odoxa et Emakina), ils semblent de plus en plus sensibles à l’expérience client. Aujourd’hui, la relation du client à l’enseigne, qu’il s’agisse du service après vente, de la livraison ou d’une erreur de produit, est primordiale. Le consommateur français est prêt à rompre une relation de longue date à une marque, s’il vit une mauvaise expérience avec celle-ci.
Le rapport qualité-prix ne vient donc plus en tête des critères de fidélité client. Ainsi, selon la même étude, 48% des consommateurs français ont préféré se rendre dans une enseigne différente de celle qu’ils fréquentent habituellement au cours des derniers mois et 64% affirment qu’une mauvaise expérience-client peut les faire abandonner une marque ou une enseigne à laquelle ils étaient fidèles. Plus de la moitié (52%) des sondés se disent prêts à « quitter » une marque par coup de foudre pour un concurrent. Sans surprise, ce sont les jeunes entre 18 et 24 ans qui sont les plus sujets à ces changements de comportement de consommation.
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